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안녕하세요 가양오토갤러리 조실장입니다

중국에 진출한 미국의 포드자동차가 현지에서 신차를 자판기(Vending Machine)를 통해서 판매하겟다고 발표했습니다. 보도에 따르면 올해(1918년) 1월부터 포드는 중국의 알리바바와 합작형태로 상하이와 난징에 거대한 자동차 자판기 두 대를 운영하게 됩니다. 스마트 폰 앱을 통해 작동되는 이 시스템은 영업사원을 전혀 필요로 하지 않습니다. 소비자가 자동차를 살펴보기 위해 여기저기 돌아다닐 필요도 없습니다. 자동차를 사려는 고객들은 알리바바의 온라인 자동차판매 전용 사이트인 "Taobao"에 접속하여 자동차를 고르고, 색상과 옵션을 선택하여 구매할 수 있습니다. 앱을 통해 전송된 사진(selfie)으로 예약자 신원이 확인되면 이 시스템은 예약자의 자동차 자판기에 대한 액세스를 허용하고, 예약자는 사전에 선택한 자동차를 색출하여 자동차를 시운전할 수 있게 됩니다. 보증금을 예치한 회원은 최대 3일 간 자동차를 시운전한 후 최종 구입여부를 선택할 수 있으며 시운전은 한 달에 5회까지 허용된다고 합니다.

자동차를 자판기에서 판매한다는 발상이 상용화 된것은 이번이 청므이 아닙니다. 미국의 중고차 유통업체 카바나(Carvana/www.carvana.com)는 이미 2013년전부터 중고 자동차를 자판기(Vending Machine)에서 판매하고 있습니다. 비유적 의미의 자판기가 아니라 실제로 버튼 작동에 의해 차량 실물이 인도되는 실질적 자판기입니다. 원거리에 거주하는 소비자가 자판기를 통해 중고차를 인수 받기를 원하면 최대 200$의 항공료가 지원되며 공항에서 자판기까지 리무진 서비스를 받을 수도 있습니다. 구입한 중고차가 마음에 들지 않으면 7일 이내에 환불을 요청할 수도 있습니다.

물론 자판기를 통해서만 중고차를 인도 받을 수 있는 것은 아닙니다. 예약자의 선택에 따라 자신의 집이나 회사로 배송받을 수도 있습니다. 심지어 신속한 배송을 위해서 전용 자동차 수송 전용 헬리곱터인 카콥터(Carcopter)를 운영하겠다는 계획을 발표하기도 했습니다. 이런 방식으로 이루어지는 중고차 판매대수와 매출액도 꾸준히 증가하여 2017년에는 회사가 주식시장에 상장이 되었으며 최근 자판기 설치 지역도 8개까지 확대된 것으로 알려져 있습니다.

(Atlanta,Nashville,Houston,Austin, San Antonio,Frisco,Raleigh,Jacksonville)

싱가폴의 중고차 판매회사 오토반(http://abm.sg/ Autobahn Motors)도 자판기를 통해 중고차를 판매하고 있습니다. 이 회사는 시내에 15층 규모의 초 대형 중고차 자판기를 설치하여 온라인 방식으로 초 고가격의 중고 슈퍼카를 판매하고 있습니다. 이 자판기에는 페라리, 벤틀리, 포르쉐, 람보르기니와 같은 수퍼가 60대가 보관되어 있으며 시전 예약 고객이 스위치를 누르면 2분 내에 차량이 고객 앞으로 인도될 수 있도록 시스템이 설계 되어 있습니다. 카바나와 마찬가지로 차량을 인수받은 후 소정기간(3일)이내에는 임의로 환불을 요청할 수 있게도허용하고 있습니다.

알리바바나 카바나, 오토반 등 회사가 온라인을 통해 자동차를 판매하려고 하는 목적은 분명합니다. 사업자들에게 경제성,효율성을 주고 소비자들에게도 편의성을 줄 수 있기 때문입니다. 경쟁시장 진입 장벽을 우회하여 돌파할 수도 있고 오프라인 네트워크 구축에 따른 막대한 비용을 절감할 수도 있습니다.

우리나라에서도 중고차를 자판기에서 판매하는 것이 가능할까요?

중고차 자판기가 상징하는 것은 결국 중고차의 완전한 온라인 판매입니다. 중고차의 전시, 광고, 상담, 계약체결, 대금수수와 배송의 모든절차가 온라인으로 이루어지는 방식을 의미하는 것입니다. 당장은 가능하지 않겠지만 몇 가지 조건을 전제하면 불가능하지도 않습니다. 우리나라에서 중고차의 온라인 판매를 가능하게 하는 그 기본 조건과 절차적 요소들에 대해 생각해 보기로 합니다.

★중고차 온라인 판매의 전제 조건들

○운영 주체의 신뢰성, 책임성

중고차라는 다소 불완전한 상품을 실물을 보지 않고 구입하는 만큼 온라인 판매에서는 판매 주체의 신뢰성과 책임이행 능력이 필수 불가결의 요소입니다. 물론 에스크로 등의 도입을 통해 차량대금 수수에 따른 소비자 불안을 해소하는 방법이 가능하기는 합니다. 그러나 소비자들이 중고차 판매자에 대해 갖는 불안이나 불신은, 비단 대금 수수뿐 만이 아니라 차량에 대한 품질관리나 사후 책임 이행 등 종합적인 문제입니다. 따라서 판매주체가 그러한 우려에 대한 대처 능력을 가지고 있다는 신뢰성 책임성을 소비자에게 구체적으로 입증해 보일 필요가 있습니다.

○품질관리의 실체 유지 및 품질 보증

중고차라는 상품의 불완전성을 이해하고 그에 대한 구조적 대비를 할 수 있는 구체적인 관리시스템이 필요합니다. 최근 수입차 판매업계에서 일반화되어 있는 인증중고차 시스템이 그러한 사례입니다. 차량별 평균 70~150개 항목에 대한 전수점검을 실시하여 소정의 기준을 충족하도록 상품화를 한 이후에만 판매의 대상으로 하는 것입니다. 물론 판매 후 발생하는 하자에 대해서도 조건별로 품질 보증을 해 주는 체계가 필요합니다.품질 보증을 전문으로 하는 보험회사가 계속 늘어나고 있는 추세이므로 굳이 자체 보증네트워크를 구축할 필요는 없을 것입니다.

○온라인 판매 플랫폼

소비자들의 접근이 용이하고 쉽게 활용이 가능한 온라인 매매관리 시스템이 필요합니다. 이 시스템 내에서 차량 외관이나 기능에 대한 제시와 설명이 최대한 구체적일 필요가 있으며 온라인을 통한 질의와 응답이 편리하게 이루어질 수 있도록 하는 상담 시스템 구출도 필요합니다. 광고나 홍보를 위한 이벤트 측면에서 카바바나 오토반 사례와 같은 자판기 구축물을 운영 할 수도 있으나 이런 외형적 인도시스템이 꼭 필수적 요소라고는 할 수 없습니다.

○역량있는 인재 유지

중고차 유통의 특성과 생리를 정확히 이해하고 있는 전예 전문인력이 반드시 필요합니다. 무인 판매를 지향하는 중고차 자판기 시스템에서 인력의 필요성을 주장하는 것이 의외일 수는 있으나 현실적으로 그럴 수 밖에 없습니다. 중고차라는 상품이 그 만큼 독특하기도 하고 온라인 판매를 위해서 선결되어야 할 과제가 많기 때문입니다. 온라인 시스템의 제약과 경직성 문제를 풀어 나갈 수 있는 현장감 있는 인력이 필요합니다.

○ 광고, 홍보 실행 및 유지 능력 보유

실물을 보지 않고 중고차를 구입한다는 발상은 매우 낯설고 소비자들에게 쉽게 호의적으로 받아들여지기도 어렵습니다. 따라서 온라인을 통한 중고차 구입이 소비자들에게 어떤 편의와 실익이 있는지를 지속적으로 알려 공감을 받을 수 있도록 하는 실효적 노력이 필요합니다. 단순한 이벤트가 아닌 실질적 혜택과 편의가 있다는 점이 부각되어야 합니다. 기술적으로도 혁신과 첨단의 이미지가 나타날 수 있는 수준의 광고, 홍보가 필요합니다.

★온라인 판매의 절차적 특성

☆상품화

장기적 관점에서 볼 때 중고차의 온라인 판매에서 가장 중요한 점은 판매 중고차의 품질관리와 판매 후의 품질 보증입니다. 품질과 보증 책임이 전제되지 않고서는 온라인 판매 활성화를 기대하기 어렵습니다. 따라서 정비나 상품화 작업은 가급적 직영시설이나 긴밀한 제휴관계 하의 공장에서 특별한 프로세스를 거쳐 운영되는 것이 바람직합니다. 관리의 경제성이나 효율성을 고려한다면, 전체 차종을 상품화 대상으로 하기보다 특정 차군이나 차종을 대상으로 특화하여 운영하는 것도 하나의 선택이 될 수 있습니다. 또한 사후 품질보증의 범위를 고려하여 특정 기능(ex. 엔진, 미션, 에어컨, 제동시스템 등 )에 대해 중점적으로 정비, 상품을 하는 것 역시 선택의 대상이 될 것입니다.

품질관리나 보증의 강화는 필연적으로 비용 증가와 원가 상승으로 이어지게 될 것입니다. 이런 문제를 어떻게 받아들이고 대처할 것인지가 중요합니다. 오프라인 거점 유지에 따른 비용을 상품화 강화에 투입한다는 관점으로 볼 수는 있습니다. 차별화 판매를 통한 고가격 정책으로 대응할 수도 있을 것입니다. 어떤 관점이든 경제성을 도외시 할 수는 없습니다. 경제성 악화는 곧 경쟁력 악화는 곧 경쟁력 약화로 이어지기 때문입니다. 품질관리를 하되 상품화 방법이나 과정의 효율화를 통해 원가 상승을 최소화 할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 그리고 그것이 온라인 판매를 가능하게 하는 전제 조건이기도 합니다.

☆전시

100% 온라인 판매만을 전문으로 한다면, 오프라인 판매방식에서처럼, 내방 고객을 위한 상품중고차 전시공간은 필요하지 않습니다. 단지 온라인 광고에 필요한 특별한 사진 촬영장소가 필요하기는 할 것입니다. 촬영을 마친 상품차량은 재고차량 치장장에 보관된 후 예약이 이루어지면 별도의 인도 대기장소(ex.자판기 등)으로 이송되게 될 것입니다.

광고를 위한 사진 촬영은 가급적 고품질의 정밀 촬영이 필요할 것입니다. 온라인 거래에 있어서는 소비자가 상품의 외관을 확인할 수 있는 유일한 방법이 사진이기 때문입니다. 물론 영상 정보에 대한 최근의 선호도를 감안하여 동영상 방식에 의한 상품 설명도 바람직합니다.

☆광고

일반적인 광고 사항 외에 온라인 판매에 따른 특이 사항이 고지되어야 합니다. 차량 실물을 소비자가 볼 수 없고 오로지 온라인 광고상으로만 차량의 외관이나 옵션 및 차량의 설명 내용이 제공되어야 하기 때문에 광고의 내용과 방법이 다소 특별할 필요가 있습니다.

미국의 경우 중고차매물광고시 3차원 영상자료를 제공하기도 하고 VROOM이라는 회사는 가상현실 기술을 이용하여 자사 상품을 전시, 광고하기도 합니다. 중고차 구매시 소비자들이 중요하게 생각하는 사고유무나 차량의 운행 이력등을 확인시켜 주기 위해서 반드시 성능상태점검 기록부나 보험개발원의 사고이력조회서를 광고 자료에 첨부하여야 합니다.

☆상담

광고를 접한 가망 고객이 광고 내용만 믿고 그대로 게약을 체결하기는 어렵습니다. 중고차라는 상품의 속성상 어쩔수 없습니다. 어떠한 형태이건 소정의 후속 상담절차가 필요하게 됩니다. 이에 대해서는 콜 센터를 두어 전화로 상담을 진행하거나 아니면 전자 메일을 통한 온라인 상담, 카카오톡을 이용한 상담 등이 가능할 것입닏다. 사례를 보면 미국의 경우 전자 메일 등을 통한 상담은 당연히 시행하고 있고 상시 상담이 가능한 콜 센터도 대부분 운영하고 있습니다.

온라인 방식의 중고차 거래가 활성화되기 위해서는 상당 기간의 과도기가 불가피합니다. 이 기간 중 가장 중요한 것이 상담에 대한 고객의 니즈를 이해하고 효율적인 대응 방법을 강구하는 것입니다.

☆계약체결

현재 중고차 매매계약이 온라인을 통해 체결되는 사례는 없습니다.대부분의 중고차거래가 '대면 방식'의 상담, 청약 그리고 승락으로 이루어지고 있다는 것입니다.

그러나 다른 상품의 경우 홈쇼핑이나 기타 전자상거래가 일반화되어 있기 때문에 중고차의 경우에도 소정의 약정방식 보완을 통해 전자적 방식의 매매계약 체결이 가능할 것입니다.

100% 온라인 방식으로 매매계약을 체결하는 것이 리스크가 너무 크다면 당분간 절충적 방법으로 우회할 수도 있습니다. 일차적으로 온라인 상에서 가 계약 방식으로 계약을 하고 차량의 실물 인도시 현장에서 본 계약서를 날인, 교환하는 방법도 가능하다는 것입니다. 등록이라는 엄격한 요식행위로 소유권이 이전되는 자동차의 특성이 있기 때문에 시행착오 를 줄이기 위해 보완적인 절차가 필요할 수도 있다는 것입니다.

☆대금수수

현재 중고차시장에서는 차량을 판매하는 차주가 차량대금을 100% 선 징구한 후에 차량을 인도해 주는 것이 시장의 확고한 관행입니다. 소비자들도 현장에서 차량 실물과 해당 증명서류를 확인한 후, 소위 점유권을 확보한 후, 차량 대금을 송금하기 때문에 크게 불안해 하지는 않습니다. 온라인을 통한 중고차 매매 방식도 기본적으로는 이와 다르지 않습니다. 단지 차량실물의 확인이나 점유의 확보 없이 먼저 차량대금이 송금된다는 점에서 차이가 있을 뿐입니다.

온라인 판매시스템을 운영하는 주체가 상장회사나 그에 준하는 대 기업일 경우에는 소비자들이 큰 불안없이 송금을 하겠지만 그렇지 못한 경우에는 별도의 신뢰성 확인장치가 있어야 합니다. 다행히 상업적 목적으로 운영되는 그러한 시스템이 있습니다. 에스크로(Escrow / 결재대금 제3자 예치제도)와 같은 제도가 그것입니다. 우리나라 중고차 수출시장에서 운영되고 있는 수출대금 대위 결제제도(BIS / Buy It Safe)도 유사한 기능을 하고 있습니다. 참고할 만한 운영 사례입니다

☆차량 인도

온라인으로만 중고차를 판매하는 회사들이 차량을 인도하는 형태는 대략 두 가지 방식입니다. 구매 고객이 지정하는 장소로 차량을 탁송해 주는 방법이 그 하나이고 판매자가 지정하는 장소로 구매고객이 찾아 가서 차량 실물을 인수 받는 방식이 나머지 방법입니다. 후자의 방법을 이벤트 형식으로 특별하게 운영하는 방식이 소위 중고차 자판기(Vending Machine)입니다.

중고차 자판기 운영은 시설의 구축이나 일상적 운영에 상당한 비용이 소용되기는 할 것이나 온라인 판매시스템 컨텐츠의 하나로서 홍보나 광고에 상징적으로 활용할 수 있는 장점이 큽니다. 소박한 형태로 운영할 수도 있습니다. 최근 소형 구축물형 주차장에서 운영되는 주차차량 입출고 시스템과 유사하게 운영하는 방법이 그것입니다. 대상차량과 그 차량의 인도일정을 사전에 협의, 확정하고 구매자에게 소정의 패스워드(인도 번호)를 통보해주어 그 패스워드를 입력하여 차량을 인수해 가게 하는 방법은 기술적으로 어렵지도 않고 비용적으로도 크게 부담이 가지도 않을 것입니다.

☆사후관리

실물을 확인하지 않고 온라인으로 차량을 계약하여 인수한 만큼 인수 시점이나 이후 소정 기간 동안 소비자에게 차량을 확인, 시승할 기회를 주고 필요시에는 환불까지도 보장해주는 것이 바람직합니다. 품질에 대한 문제 뿐 만이 아니라 소비자의 감정적 불만족이나 심지어 단순 변심에 따른 임의 환불도 일정 기간 보장해 주는 것이 필요하다는 것압나다. 환불 제도를 운영할 경우 환불의 조건 및 범위를 어디까지 허용할 것인가를 상식적, 합리적인 기준으로 표준화하여 운영해야 합니다. 미국의 경우 이전등록 비용이 크지 않아 비교적 임의 환불을 쉽게 허용하고 있지만 우리 나라의 경우 취득세 부담이 크기 때문에 특별한 보완절차가 필요합니다. 즉 명의이전을 일정 기간 유보하도록 하는 등의 전제 조건 설정이 필요할 수 있다는 것입니다.

인수 확정 이후에 품질 등에 문제가 발생할 경우 이에 대한 신속한 AS 등 처리 절차가 제대로 세팅되어야 합니다. 물론 이러한 품질보증은 직영 조직을 구축하여 운영하기 보다는 전문 보증회사를 통해서 처리하는 것이 훨씬 효율적일 것입니다.

※ 차량의 확보

기본적으로 중고차 자판기는 중고차를 팔기 위한 수단입니다. 중고차를 매입하기 위한 수단이 아닙니다. 온라인으로 중고차를 판매한다고 해도 판매에 필요한 상품용 중고차는 대부분 오프라인을 통해 확보되어야 할 것입니다. 물론 경매장의 인터넷 응찰시스템이 있기 때문에 이 방법을 통해 상당량의 중고차를 확보할 수는 있습니다. 그러나 상품 구색의 다양성 측면에서 온라인 경매라는 제한된 수단만으로는 부족합니다. 여타의 오프라인 상품중고차 확보 수단을 강구해야 한다는 것입니다. 온라인을 통해 중고차를 구입하는 고객이 보유하고 있는 대체 중고차(Trade-in)를 역시 온라인 시스템을 통해 매입하는 방안도 고민해 볼 필요는 있지만 차주(보유자)의 역할이 커져야 하기 때문에 현실적으로는 큰 효과를 기대하기는 어려울 것입니다.

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■ 향후 전망

외국의 사례가 있기는 하지만 당장 우리나라에서 중고차의 온라인 거래가 활성화될 것 같지는 않습니다. 중고차시장이 영세하다 보니 온라인거래에 필요한 전제 환경이 짧은 시간 내에 갖추어지기도 어렵고 시스템 구축에 필요한 신규 투자를 감당할 만한 업체들도 별로 없기 때문입니다. 이론적으로는 개별 업체가 어렵다면 매매단지나 특정 조합에서 협동 조합을 결성하거나 기타 법인형 추진 주체를 결성하여 온라인 거래를 시도할 수 있을 것입니다. 그러나 기존에 결성되었던 협동조합 등에서의 성공적 경험 사례가 없었기 때문에 향후 전망도 쉽게 낙관하기는 어렵습니다.

그렇다 해서 그러한 중고차의 온라인 거래 가능성이 전혀 없다고도 할 수 없습니다. 신차의경우 이미 수입차 판매업체 일부가 홈쇼핑 방식으로 판매를 운영한 경우가 있고 금년 3월부터는 국산 차량에 대해서도 홈쇼핑이 허용되었다는 보도가 이어지고 있습니다. 중고차의 경우에도 비록 완전한 형태는 아니지만 SK 엔카 직영몰에서 “홈 엔카”라는 이름으로 온라인 판매가 운영되고 있습니다. 중고차의 온라인 거래에 현재로서는 여러 장애요인이 있는 것이 사실이지만 IT(정보기술)의 비약적 발전은 필연적으로 비대면(非對面) 거래의 약점을 커버할 다양한 대안을 강구해 낼 것입니다. (근거가 있는 얘기인지는 모르지만 최근에 자주 거론되는 블록체인 기술이 바가지 상술이나 허위미끼 사기행위까지도 차단해 낼 거라고 주장하는 사람들도 있기는 합니다).

우리나라 중고차 시장은 비록 느리기는 하지만 계속 난장의 요소를 지우면서 정상적 시장화의 길을 밟아가고 있습니다. 현금영수증 제도의 도입으로 그 시장화 작업의 9부 능선 정도를 넘기도 했습니다. 위장 당사자거래 과다나 허위미끼 영업 지속 등 아직 해결되지 않은 과제도 있지만 대세는 이미 정상적 시장화로 기울었습니다. 정상적 시장화가 진척될수록 그만큼 온라인 방식의 중고차 거래가 정착될 가능성도 높아지게 될 것입니다.

당장은 가증하지 않지만 언젠가 반드시 가능하게 될 중고차 거래 방식, 그것이 중고차 온라인 매매이고 중고차 자판기입니다. 온라인을 통해서도 중고차를 편리하게 그리고 안전하게 살 수 있는 시대, 그러한 시대가 바로 우리가 꿈꾸는 중고차 시장이 되어야 하지 않을까요?